|
... ... | Что это может значить «Телефон заменит компьютер на моем рабочем столе»? –возмутится любой более или менее продвинутый юзер. Ведь это же два абсолютно разных устройства. Для разных задач. Телефон – чтобы звонить. А компьютер, компьютер это универсальный прибор. На нем работают корпоративные программы, почта, текстовый редактор, наконец. Скажете мне, пожалуйста, как я буду редактировать текст на телефоне? Как вы это себе можете представить? Скорее всего, авторы статьи ошиблись с названием, и правильно было бы ее назвать – «Сможет ли компьютер заменить телефон?». Соглашаясь с такой абсолютно обоснованной реакций, тем не менее авторы статьи настаивают на своей версии поставленного вопроса и предлагают дойти до конца статьи, чтобы уже после сделать собственное заключение об излагаемой точке зрения. что такое современный телефон на рабочем месте? Учитывая всеобщую «IP-зацию» корпоративных сетей, и предсказание о повальном переходе на технологии корпоративной IP-телефонии, современным телефоном на рабочем месте мы будем называть IP-телефон – клиентский терминал к одному из наших корпоративных сервисов IP-сети. Так уж сложилось, что в IP-сетях все принято делить на сервисы и клиентов этих сервисов. Аналогично и с корпоративной IP-телефонией: есть сервис сети – IP PBX и клиент к нему – настольный или программный IP-телефон. Любая клиентская программа (например, почтовый клиент), при входе в сеть отыскивает свой сервис – свой сервер, к которому подключается и предоставляет конечным пользователям доступ к функциональному набору этого сервиса. Сервис корпоративной IP-телефонии, как нетрудно догадаться, позволяет совершать звонки (в том числе видеозвонки) по нашей корпоративной IP-сети. Таким образом, мы видим, что IP-телефон, с одной стороны, повторяет те функции, которые пользователи привыкли ожидать от обыкновенного, аналогового телефонного аппарата. Но с другой стороны, он не подключен прямым проводом к телефонной станции. Он подключен к компьютерной сети, которая наводнена разнообразными IP-сервисами. Внутри IP-телефона находится свой процессор, оперативная память, программный код, определяющий возможности телефона и обычно периодически обновляющийся производителем. Наличие дополнительных возможностей программируемости, естественный вход в IP-сеть, а также устоявшееся представление о том, что у хорошего настольного телефона должен быть большой и удобный экран, на который для пользователя выводится дополнительная полезная информация, видимо послужило причиной того, что часть проектировщиков IP-телефонов не остановились на реализации поддержки только стандартных телефонных функций. Они сделали нечто большее - превратили дисплеи своих произведений в мини-браузеры, которые способны отображать данные не только связанные с телефонной тематикой, но и предоставляемые другими сервисами IP-сети. Например, корпоративного или внешнего веб-сервера. Они придумали и воплотили в жизнь специальное расширение языка XML, которое учитывает специфику такого вот мини- браузера и позволяет получать и отображать информацию практически от любого IP-сервиса, а также удаленно управлять IP-телефоном, отправляя на его внутренний веб-сервер XML-сообщения с командами. Таким образом, современный IP-телефон, как мы видим, - это не просто устройства для предоставления голосового коммуникационного сервиса. Это еще и встроенный мини-барузер и веб-сервер, работающие на специальном расширении XML и позволяющие интегрировать ресурсы сервисов нашей корпоративной IP-сети на своем экране. Технология эта получила название «XML-сервисы», появилась несколько лет назад, нашла понимание и поддержку у системных интеграторов и производителей программного обеспечения. что могут XML-сервисы IP-телефона? Давайте попробуем понять, какие задачи способен решать XML-сервис IP-телефона? Но для начала авторы статьи предлагают ввести некоторый классификатор этих задач в соответствии с их назначением с позиции понимания бизнес-процессов компании. Первый тип XML-сервисов - это те, что расширяют существующие возможности или добавляют новые к основному сервису любого телефонного аппарата – установление и поддержание телефонного соединения. Мы предлагаем называть их телефонные XML-сервисы. В традиционной телефонии телефонные сервисы определяются функциональной насыщенностью телефонной станции. Простые примеры – удержание вызова, переадресация, парковка вызова и т.д. Добавление новых сервисов можно произвести только на системном уровне – производитель телефонной станции добавляет новые возможности в свое оборудование или за счет интеграции с автономными системами на базе плат компьютерной телефонии (например, Intel-Dialogic). В IP-телефонии основной набор телефонных сервисов так же находится внутри IP-телефонной станции, но расширение осуществляется более просто, например, с помощью телефонных XML-сервисов. Кстати к основным телефонным XML-сервисам в IP-телефонии можно отнести и те, что расширяют и добавляют возможности видео-телефонии и видеоконференций. Примерами таких телефонных XML-сервисов являются групповое звуковое оповещение, автодозвон по нескольким номерам абонента, перемещаемый номер абонента и так далее. Вторая категория XML сервисов – информационно-справочные. Они абсолютно автономны, никак не связаны с телефонией и в основном используются для предоставления справочной информации на экране IP-телефона. Например, курс валюты, погода в городах, расписание рейсов самолетов, поездов или остатки на складе, текущее состояние счета. Обычно всю информацию такие сервисы получают с корпоративного или внешнего веб-сервера или другого аналогичного ресурса. Из-за простоты реализации и обилия полезной справочной информации в сети, XML-сервисы, реализующие такой вид функциональности, получили максимальное распространение и известность, так что в настоящее время практически каждый специалист, рассказывающий о технологии IP-телефонии и XML-сервисах, обязательно упоминает об этом классе решений. Третий тип XML-сервисов – интерактивные приложения. Такие сервисы используются как полезные корпоративные приложения, аналогичные тем, что доступны на компьютере, но с интерфейсом пользователя на экране IP-телефона и системой ввода в виде нажатий на touch-экран или кнопки IP- телефона. Такого рода сервисы системными интеграторами или разработчиками программного обеспечения и чаще всего создаются под заказ. Например, для работы с корпоративной ERP-системой чаще всего используется компьютер. Но в технологическом цикле любого предприятия всегда есть такие рабочие места, где доступ к фиксированному набору интерфейсов или отчетных форм ERP-системы нужен, но вот использование для этих целей целого компьютера избыточно. В этом случае оптимально разработать XML-сервис и организовать доступ к ERP-системе с таких рабочих мест через экран IP-телефона. Другим местом внедрения такого XML-сервиса является IP-телефон на рабочем столе топ-менеджера и линейного руководителя компании. Ведь согласитесь, что удобно получать информацию о цифровых показателях деятельности подразделения (компании) простым нажатием двух кнопок на экране своего IP-телефона. В качестве примера внедрения такого вида сервиса можно привести персональный календарь с расписанием встреч и задач, систему учета посещения занятий студентами университета, сервисная система для гостей и обслуживающего персонала отеля или гостиницы. Или открытие через IP-телефон типовых заявок для служб административной и технической поддержки компании: неисправности принтера, заказ канцтоваров, кофе с чаем в переговорную комнату, резервирование переговорной комнаты или служебного автомобиля. А также отправка и получение коротких сообщений на экране телефона аналогично SMS или Интернет-пейджеру, отображение на экране IP-телефона одновременно со звонком дополнительной информации о клиенте, полученной из CRM-системы компании. когда использовать XML-сервис Интрига принятия решения об использовании XML-сервисов IP-телефонии состоит в вопросе выбора: телефон или компьютер? Давайте оглянемся вокруг и спросим себя «Какую типовую информацию пользователям необходимо получать каждый день?», «Какие типовые операции выполняются ежедневно?», «Все ли устраивает пользователей в способе получения информации или выполнения операций в повседневной деятельности?». Размышляя таким образом, практически каждый сможет решить, что является типовым и повторяемым и к чему хотелось бы иметь максимально быстрый доступ, что именно оптимизирует рабочее время? Однако если вы всерьез решили применить XML-сервисы как инструмент оптимизации типовых задач компании, то надо подготовиться и к преодолению сопротивления персонала компании, всегда возникающего при внедрении новых электронных средств автоматизации. Именно поэтому проектирование и внедрение XML-сервисов IP-телефонии наиболее эффективно тогда, когда оно идет рука об руку с внедрением какой либо информационной системы предприятия. В этом случае можно будет достичь максимального эффекта автоматизации при минимизации затрат на внедрение и преодоление сопротивления. А вот еще несколько идей возможного применения XML-сервисов, которые появились у меня и моих коллег в течение 20 минут: - напоминание о днях рождения сотрудников; - контроль состояния счета на мобильном телефоне (или вообще любого счета); - предоставление части телефонного справочника своей компании как XML-сервиса, доступного через Internet для партнеров со своей системой IP- телефонии; - - заказ пиццы через Интернет-сервис. Один из авторов статьи постоянно пользуется XML-сервисом своей компании - корпоративным телефонным справочником. Все очень просто - набираем первую букву фамилии (вторую, третью и т.д.) и на экран выводится список сотрудников с фамилиями на ту же букву, а затем просто нажимаем кнопку «позвонить». Тем самым он и его коллеги избавили себя от поиска телефона в бумажных справочниках и файлах на компьютере. Кстати еще одним неоспоримым преимуществом внедрения этого XML-сервиса является простота обслуживания. Теперь существует одна точка хранения информации об абоненте – общекорпоративнй каталог. Среди российских компаний интеграторов уже сегодня существуют те, которые для своих заказчиков активно и с успехом разрабатывают XML-сервисы. Заказной XML-сервис отличается от типового или бесплатного тем, что максимально учитывает потребности клиента и в итоге тесно интегрирован с бизнес-процессами заказчика. Компании, располагающие собственным департаментом разработки программного обеспечения и необходимыми временными и трудовыми ресурсами, могут разработать XML-сервис самостоятельно. Cisco, например, предлагает для этого бесплатный SDK, который можно скачать по адресу http://forums.cisco.com/eforum/servlet/IPCApps?page=Developer_Services. реализованные XML-сервисы IP-телефонии Перечислим несколько любопытных, на наш взгляд, разработок XML-сервисов для IP-телефонов. Телефонные XML-сервисы: Название: «Определитель номера». Производитель: INLINE Technologies (www.in-line.ru). Описание: позволяет получать на свой телефон информацию о звонящем абоненте из общекорпоративного каталога (например, Microsoft Active Directory). Распространение: бесплатно среди заказчиков производителя. Название: «Групповое оповещение». Производитель: INLINE Technologies. Описание: помогает донести голосовую информацию до определенной группы абонентов. Этот сервис чем-то похож на функцию селекторного совещания с односторонней связью – когда руководитель доводит важную информацию до своих сотрудников. Вы можете снять трубку своего IP-телефона, выбрать интересующую группу абонентов и сделать голосовое сообщение. Помимо прямого голосового сообщения возможно воспроизведение заранее записанного аудио-файла, например для службы экстренного оповещения о стихийных бедствиях. Распространение: бесплатно среди заказчиков производителя. Название: Extension mobility. Производитель: Cisco Systems (www.cisco.com). Описание: номер присваивается не телефону, а сотруднику компании. Сотрудник на любом корпоративном телефоне может загрузить собственный номер и, соответственно, все свои права на звонки, доступ к голосовой почте и т.д. Удобно, если сотрудник перемещается из одного офиса в другой, или в случае реализации стратегии виртуального рабочего места. Стоимость: бесплатно с каждым Cisco Unified CallManager. Название: SMS Sender. Производитель: DHewson (www. DHewson.com). Описание: отправка SMS-сообщения с IP-телефона. Распространение: коммерческий продукт. Информационно-справочные XML-сервисы: Название: «Корпоративный телефонный справочник». Производитель: INLINE Technologies (www.in-line.ru). Описание: поиск необходимого абонента в общекорпоративном каталоге по первым буквам фамилии. Распространение: бесплатно среди заказчиков производителя. Интерактивные приложения: Название: Impact 360. Производитель: Witness systems (www.witness.com). Описание: интеграция с системой записи. С экрана IP-телефона пользователь отмечает, что текущий разговор должен быть записан, и в дальнейшем может быть переправлен в виде звукового файла в любой ящик голосовой почты или на любой e-mail. Распространение: коммерческий продукт. Название: IP Phone Agent Desktop. Производитель: Cisco Systems (www.cisco.com). Описание: интерфейс рабочего места оператора контакт-центра на экране IP-телефона. Распространение: коммерческий продукт. Название: Resource scheduler. Производитель: Digital Dynamics Software (www.digdyn.com). Описание: поддержка резервирования разделяемых ресурсов компании (переговорные комнаты, демо-комплекты, автомобили и т.п.). Распространение: бесплатно. заключение Итак, каким же будет ответ на вопрос, поставленный в названии статьи? Конечно же, «нет». При сегодняшнем уровне развития телекоммуникационных средств никакой телефон не заменит компьютер. По крайней мере, до тех пор, пока у него не появится мышь, удобная клавиатура и большой цветной экран. Но, учитывая то, что в последнее время типичные компьютерные программы все чаще и чаще переносятся на экраны IP-телефонов, можно предположить, что когда-то, в будущем, граница между компьютером и телефоном станет условно-виртуальной, и тогда наш вопрос просто потеряет всякий смысл. Поживем – увидим... Павел Теплов, менеджер по развитию бизнеса Cisco Systems.Дмитрий Сабаев, руководитель отдела мультисервисных сетей INLINE Technologies © Сетевые решения |
|
|