...
...
...

взаимоотношения с провайдерами: возможные проблемы и пути их решения

Опубликованная мною ранее в «Сетевых решениях» статья, касающаяся правоотношений между провайдерами и их клиентами (№2 за 2002 год. ) вызвала достаточно много откликов и вопросов. Большинство из читателей интересовались, как правильно выбрать провайдера и каким образом можно оценить качество предоставляемых им услуг. Тема провайдинга на настоящий момент весьма актуальна для всех, кто связан с «сетевыми отношениями». В Республике Беларусь единственным первичным провайдером, т.е. организацией, имеющей собственные каналы в зарубежную часть Internet, является Республиканское объединение «Белтелеком». Что же касается остальных предприятий, предоставляющих услуги провайдинга, то они покупают оптом у «Белтелекома» определенный объем связи с Интернетом и продают ее в розницу конечным потребителям.

На настоящий момент это процветающий бизнес, благодаря быстрому росту и развитию Интернета. Но в этой новой для Беларуси сфере бизнеса, не обходится без проблем, первой и основной из которых, на мой взгляд, является проблема недостаточного законодательного регулирования провайдинга, а точнее – пробелы в законодательстве, представляющие собой отсутствие правовых норм, регулирующих деятельность, в той или иной степени связанную с Интернетом.

Возникновение новых, доселе не имевших место правоотношений, всегда связано с некоторыми неувязками в их законодательном регулировании. Развитие высоких технологий породило возникновение таких правоотношений, которые действующее законодательство если и регулирует, то не в полной мере и не так как хотелось бы. До сих пор не приняты нормативные правовые акты, регулирующие деятельность, в той или иной степени связанную с Интернетом. О прямом законодательном регулировании правоотношений провайдинга вообще говорить не приходится, к ним применяются нормы гражданского законодательства, касающиеся предоставления услуг связи, без учета их особенностей и специфики. Неудивительно, что в такой ситуации у субъектов этих правоотношений часто возникают вопросы примерно следующего содержания: «каких именно услуг можно требовать от провайдера в рамках договора, в котором в качестве обязательств провайдера указано «предоставление услуг связи»?», «что подразумевает под собой предоставление услуг связи?».

Следует отметить, что провайдеры, в частности, РО «Белтелеком» в качестве предмета договора указывают «предоставление телекоммуникационных услуг сети БелПак». Перечень услуг сети Белпак достаточно широк и включает в себя предоставление услуг доступа в сеть Internet (по коммутируемой линии, по линии ISDN, по выделенной линии). Случается, что провайдер, пользуясь тем, что действующее законодательство пока не содержит норм, толкующих понятие «услуга связи» и «услуга доступа в Интернет», самовольно ограничивает права своих клиентов, отключая некоторые сервисы в «воспитательных» целях, причем, без предварительного оповещения о своем решении компании, с которой был заключен договор и которая пребывала в полном неведении относительно того, почему же при нормальном функционировании всех служб некоторые сетевые сервисы упорно не желают работать. Причиной такого отключения служит недобросовестное, с точки зрения провайдера, использование клиентами услуг доступа в Интернет. Был случай, когда недобросовестным использованием сочли сканирование TCP-портов, в том числе и провайдерских хостов. Конечно, в этой ситуации можно понять и провайдера, поскольку сложно поверить в то, что сканирование портов может происходить с исключительно ненавредительскими целями, любопытства ради. Но проблема-то как раз и заключается в том, что законодатель не позволяет определить в этой ситуации правого и виноватого. Каким образом можно квалифицировать сканирование портов? Как приготовление к совершению противоправного деяния? Или же, учитывая то, что в нашем государстве все-таки разрешительная система права, т.е. «то, что не запрещено - разрешено», провайдер не имел права каким-либо образом ухудшать положение своего клиента? Попробуем разобраться в этой ситуации.

Ни в самих договорах, ни в действующем законодательстве про недобропорядочность сканирования портов, равно как и про гарантию наличия и работоспособности неожиданно исчезнувших сервисов ничего не сказано. В договоре между провайдером и абонентом, в качестве одного из обязательств последнего, как правило, указывается «недопущение злоумышленных действий, мешающих работе других абонентов, а также влекущих за собой выход из строя оборудования сети». Однако, едва ли можно поставить знак тождества между вышеназванным обязательством и сканированием портов, поскольку сканирование портов можно квалифицировать разве что как намерение совершить «злоумышленное действие».

/* С другой стороны, можно привести массу доводов напредмет того, что сканирование портов является совершенно безобидной деятельностью. Это может быть исследовательская работа: какие сервисы наиболее распространены в тех или иных сетях, какие из них более характерны для ... (далее разбиение по географическому, топологическому и др. принципам), каково среднее количество веб-серверов в сети класса С. Может быть и диагностика сети: где-же в этой забытой богом сети, черт побери, whois-сервер??? – прим. ред. */

Существует ли выход из данной ситуации и каким образом ее можно избежать?

В договорах подобного рода почти всегда имеется пункт «уведомления», который содержит взаимное обязательство сторон своевременно уведомлять друг друга об изменении платежных реквизитов, почтового адреса, телефонных номеров, а также об изменении действующих тарифов и условий подключения, и оговаривают срок, в течение которого уведомление должно быть произведено. Как видим, провайдер обязан был проинформировать другую сторону о причинах отключения. Неисполнение этого обязательноства уже само по себе является основанием для оспаривания его неправомерного поведения. В тоже время, если бы провайдер уведомил абонента о причинах отключения -- появились бы основания оспаривать доводы провайдера, изложенные в уведомлении.

Для того, чтобы избежать подобной ситуации, проводите тщательное консультирование с провайдерами и уточняйте все моменты вашего с ними сотрудничества на стадии, когда договор еще не подписан и провайдер стремится заинтересовать вас в таком сотрудничестве. Не спешите выбирать провайдера, продумайте и оцените несколько вариантов. Прежде всего это касается организаций, подключающих к Интернету целые локальные сети. Если такая организация «нарвалась» на недобросовестного провайдера, сменить его будет несколько сложнее, чем для обычного модемного пользователя, поскольку договор между такой организацией и провайдером может быть расторгнут досрочно, как правило, по истечению определенного срока (обычно он не превышает 1 месяц). /* Дополнительный «кайф» при смене ISP организация может получить в случае использования прямой связи (демонтаж или перекроссирование) и нетрадиционных, характерных только для этого провайдера технологий доступа (становится ненужным дорогостоящее и малоликвидное оборудование). – прим. ред. */

Теперь, я думаю, не лишним будет дать читателям несколько советов о том, как правильно выбрать провайдера. Естественно, советов скорее юридического, а не технического свойства.

Прежде всего нужно найти провайдера - фирму, через которую можно войти в Сеть. Выбор провайдера - дело ответственное и серьезное, потому что именно от него зависит ваше дальнейшее взаимодействие с Интернет: скорость информационного обмена с Сетью, виды и качество дополнительных услуг (например, электронная почта, доступ к телеконференциям и другое), возможность получения консультаций и так далее.

Для начала следует отметить, что пользователями услуг провайдеров могут являться как обычные модемные пользователи, так и организации, подключающие к Интернету целые локальные сети по выделенной линии – при помощи обычных телефонных проводов, соединяющих вас и провайдера непосредственно, минуя коммутационную аппаратуру АТС. Для удобства далее будем их называть модемными пользователями и организациями. Каким же образом оценить качество работы провайдера?

Прежде всего, поинтересуйтесь, дает ли провайдер возможность попробовать свои услуги потенциальным клиентам, или, если нет, то на каких условиях и в течение какого времени вы сможете отказаться от его услуг, если они вас не устроят. Что касается организаций, то, на мой взгляд, провайдеры не позволят «попробовать» свои услуги опасаясь любителей халявы, /* ну это вряд-ли – корпоративные халявщики, более вероятно, что провайдер опасается неоправданных (невозмещенных) затрат на инсталляцию и конфигурирование оборудования специально под эту компанию (прямая связь, широкополосные модемы, маршрутизаторы, статические адреса и маршруты) – прим. ред. */ но, все же, поинтересоваться стоит хотя бы с надеждой на то, что в будущем ISP будут практиковать подобную «апробацию». А вот модемным пользователям иногда предоставляется такая возможность при покупке компьютера или модема, когда в качестве рекламного трюка к такой покупке прилагается бесплатное время работы в Интернете.

Один из критериев, который поможет вам определиться в выборе провайдера – посещение его офиса. Ваши личные впечатления от общения с представителями фирмы и полученная у них информация помогут выбрать оптимальный вариант предоставления услуг по доступу в Интернет.

Поинтересуйтесь, что должно входить в минимальный комплекс услуг, который гарантирует вам провайдер при заключении контракта. На мой взгляд, доступ в Интернет и работающий сервер статистики (для контроля времени вашего пребывания в Интернете) – этого уже достаточно. Остальные услуги должны предоставляться только по желанию клиентов и бесплатно. Речь идет о почтовом ящике, месте для домашней странички на жестком диске машины провайдера, сервере перекодировок, возможности доступа по протоколу FTP. Все это вы можете получить в Интернете совершенно бесплатно, зачем тогда вам платить за это провайдеру?

/* Обязательно задайте вопросы о политике добросовестного использования (что можно делать, а чего делать нельзя – подробнее см. выше), уведомлениях, гарантиях по качеству обслуживания (гарантированная пропускная способность, максимально допустимое время простоя...), вообще, внимательно прочитайте договор и сразу спросите о том, что вам в нем кажется неясным. – прим. ред. */

Что касается службы технической поддержки. Она должна работать круглосуточно. Попробуйте получить телефонную консультацию у провайдера по поводу возникших у вас вопросов ночью. Насколько вежливо с вами будут общаться?

Весьма немаловажный вопрос – тарифные планы. Провайдеры называют их по-разному, но в целом смысл, вкладываемый провайдерами в эти определения, почти одинаков и сводится к четырем основным группам тарифных планов: /* все, что следует дальше, относится к подключению по коммутируемому каналу, потенциальные «выделенцы» могут спокойно пропустить этот раздел. – прим. ред. */

1. Базовый тариф.Система очень проста – сколько времени провел в Интернете – за столько и заплатил. Вариант во многом удобен для тех, кто проводит в Сети 1-2 часа в день. Однако, здесь существуют некоторые нюансы, зависящие от тарифной политики провайдера по отношению к своим клиентам. Некоторые провайдеры вычитают с вашего счета некоторую сумму денег независимо от вашего присутствия в Интернете. Эта сумма представляет собой некое подобие абонентской платы. Но если вы проведете времени в Интернете больше определенного предела – эту сумму вы выплачивать не будете. Таким образом провайдер страхует себя от тех, кто единожды зарегистрировавшись и не выходя в Интернет, сохраняют почтовый ящик и возможность подключения к Сети в любой момент.

2. Тариф неограниченного доступа или Personal Unlimited.Если вы выберете этот тарифный план, то, заплатив за определенный период времени фиксированную сумму (чаще всего – за месяц), вы получите возможность находиться в Интернете круглосуточно. Этот вариант подходит для тех, кто проводит в Интернете все свое свободное время, или тех, чья работа связана с необходимостью постоянного доступа в Интернет. Этот тарифный план наиболее распространенный на западе. Однако, при очевидных преимуществах такого тарифа, существует ряд недостатков. Первый недостаток – пользование Интернетом вызывает привыкание, своего рода «синдром зависимости от Интернета». Человек настолько привыкает к Сети, что у него возникает желание заменить решение проблем реальной жизни уходом в виртуальность. Второй недостаток касается плохих провайдеров – проблематичность дозвона и неустойчивость связи, особенно по вечерам и ночью. Объявление провайдером о введении тарифа неограниченного доступа сопровождает зачастую недешевая рекламная компания, результатом проведения которой может являться значительное увеличение его клиентуры. Не всякий провайдер в белорусских условиях сможет обеспечить технические возможности для подключения всех клиентов. Так и получается – контракт с провайдером есть и сам он не возражает против вашего нахождения на линии 24 часа в сутки, но для этого нужна одна малость – дозвониться до его модемного входа. И если при обнаружении такой проблемы вы возьметесь за тщательное изучение вашего с провайдером контракта, то наверняка убедитесь в том, что провайдер не гарантирует вам возможность дозвона в любое время суток. Провайдер обязывается оказывать вам определенные услуги, от предоставления которых он и не отказывается. Не можете дозвониться – вины провайдера в этом нет.

3. Тариф «дневного» или «ночного» неограниченного доступа.Почти то же самое, что и предыдущий тарифный план, только рассчитан на предоставление доступа в Интернет в определенное время суток. Потому и дешевле. Те потребители, которые предпочитают выходить в Сеть в утренние или предутренние часы, составляют одну группу. Другую группу составляют те, кому больше нравятся вечер и ночь.

4. Специальные «тестовые» тарифы.Провайдеры объявляют о таких тарифах при введении новых телефонных линий и модемных входов. Доступ в Интернет при таком тарифе часто обходится пользователям в чисто символическую сумму. Тариф, как правило вводится на срок от нескольких дней до нескольких недель.

Следует также иметь ввиду, что иногда доступ в Сеть проплачивается не за время вашей работы в Сети, а за трафик т.е. количество информации, поступившее из сети. Этот вопрос нужно обязательно уточнить, поскольку в тут возникает своя специфика – в ответственности сторон (критичность времени простоя), способах оплаты (предоплата, без акцепта плательщика, по факту оказания услуги) и учета (трафика).

/* Вообще тема выбора между оплатой за порт или за трафик давно будоражит ум редактора СР (то есть меня ;). Обещаю в одном из ближайших номеров отчет о результатах моей «умственной деятельности» в этой области. – прим. ред ;). Обещаю

Ну вот и все советы. Приятного вам сёрфинга и устойчивого коннекта!

Ирина Чижевская


© Сетевые решения