...
...

Матрикс Телеком перевела call-центр на Naumen Phone Outsourcing

Завершен проект модернизации call-центра компании "Матрикс Телеком". С переходом на единое программное решение Naumen Phone Outsourcing, объединяющее в себе полнофункциональный центр обработки вызовов и систему управления бизнес-процессами call-центра, компания смогла улучшить качество обслуживания и повысить лояльность своих абонентов. Реализация проекта заняла 3 месяца.

Call-центр занимает важное место в обслуживании абонентов "Матрикс Телеком". Сотрудники службы поддержки, работающие в call-центре, оказывают круглосуточную техническую помощь абонентам компании. Пользователям мобильной связи в call-центре помогают подключить новые услуги, настроить мобильный телефон, заблокировать утерянные SIM-карты и др. Клиенты, пользующиеся телефонными картами "Матрикс Телеком", также могут рассчитывать на оперативную помощь при совершении звонков с использованием карт.

В задачи проекта входило снижение среднего времени обслуживания абонента в call-центре. Длительное ожидание на линии в то время, как сотрудник поддержки занят сбором информации о проблеме в нескольких информационных системах, негативно влияло на общую оценку уровня обслуживания абонентами. Требовалось интегрированное решение, позволяющее в ходе сеанса связи с абонентом предоставить оператору call-центра на одном экране всю необходимую информацию из биллинговой системы и других приложений.

Для разработки программ лояльности и маркетинговых планов специалистам "Матрикс Телеком" также была необходима детальная статистика обращений абонентов в службу поддержки. Для решения этой задачи техническая платформа call-центра должна была обеспечивать накопление данных по обработке звонков и событиям в обслуживании абонентов, а также предоставлять средства анализа этих данных.





В ходе выполнения проекта в call-центре "Матрикс Телеком" было развернуто решение Naumen Phone Outsourcing. В состав решения входят два основных компонента – IP call-центр Naumen Phone и система управления предоставлением услуг Naumen CRM Call-Center Edition.
В рамках подготовительных мероприятий специалисты компании NAUMEN, поставщика решения, выполнили работы по настройке маршрутизации входящих и исходящих вызовов через голосовой шлюз Cisco 5300, работы по настройке более 20 рабочих мест операторов и супервизоров, модулей записи разговоров и автоматического обзвона. Кроме того, сотрудники "Матрикс Телеком" собственными силами подготовили сценарии обслуживания вызовов для IVR-сервера и выполнили настройку Naumen CRM CCE.

Дополнительно специалистами NAUMEN для проекта был реализован механизм обмена данными между Naumen CRM CCE и биллинговой системой "Матрикс Телеком". Интеграция позволила при обработке входящего звонка предоставлять оператору call-центра информацию о клиенте из биллингой системы в автоматическом режиме. При необходимости оператор также может получить сведения о клиенте с помощью поиска по персональным данным клиента.

После запуска в эксплуатацию новой платформы call-центр "Матрикс Телеком" ежедневно обрабатывает более 3000 входящих и 800 исходящих вызовов. По оценкам специалистов компании, реализация проекта уже позволила сократить среднее время ожидания абонента, обратившегося в call-центр. Обработка звонков и контроль за этим процессом стали более комфортными для сотрудников call-центра. Для мониторинга лояльности абонентов компания применяет исходящие обзвоны с анкетированием, все данные по обзвонам вносятся в базу данных для последующего анализа.

В перспективе "Матрикс Телеком" рассматривает возможность обслуживания в своем call-центре дочерних компаний и компаний-партнеров.



© Компьютерная газета