...
...

На базе решений Cisco построен контакт-центр

В Центральном федеральном округе Российской Федерации создан контакт-центр "Werta", рассчитанный на русскоговорящих абонентов и объединяющий потребителей и производителей по всему миру. Обширная сеть филиалов охватывает Москву, Ростов-на-Дону, Самару, Санкт–Петербург, Саратов, Уфу, а также несколько крупных городов Азии, Европы и США. Этот проект, осуществленный на основе системы унифицированных коммуникаций Cisco, призван стать технологической базой для формирования уникальной интеллектуальной сети. Теперь ее пользователи, сделав телефонный звонок из любого города, могут не только воспользоваться услугами диспетчерской службы такси, но и получить юридическую или финансовую консультацию, заказать гостиницу или туристическую путевку.

Работы по созданию контакт-центра "Werta" начались в сентябре 2007 года. По результатам закрытого тендера, в котором участвовали 5 организаций, был выбран партнер Cisco - ярославский системный интегратор "Силвер Коммуникейшенс". Специалисты этой компании приняли участие в выборе технического решения, проектировании, поставках оборудования и его инсталляции.

Для реализации проекта была выбрана полнофункциональная система Cisco Unified Communications Manager 6.1.1, соответствующая всем требованиям заказчика по масштабируемости, отказоустойчивости, функциональности рабочих мест и совместимости с используемым ПО. Система Cisco Unified Communications Manager 6.1.1 интегрирует проводные, беспроводные и мобильные устройства в рамках одного хорошо защищенного корпоративного решения, связывая операторов, работающих в офисах и филиалах в разных городах. Кроме того, система Cisco Unified Communications 6.1.1 построена на основе открытых отраслевых стандартов, что позволяет сочетать разнообразные технологии, необходимые бизнесу. Устройство поддерживает полный набор функций для передачи голоса и видео, предоставляет пользователю единый телефонный номер (с помощью Cisco Unified Mobility), а также услуги передачи сообщений и учета присутствия.
В качестве ядра данного решения был выбран маршрутизатор Cisco 2851, к которому были подключены цифровые линии, соединяющие контакт-центр с операторами связи регионального и федерального уровней. Также было реализовано подключение к ОАО "Межрегиональный ТранзитТелеком" , что позволило обеспечить возможность бесплатного входящего вызова. Маршрутизатор Cisco 2851 обеспечивает скоростную передачу данных для голосовых функций и может быть использован как интегрированное решение для организации информационной безопасности всей сети. Таким образом, система унифицированных коммуникаций Cisco представляет собой комплексное решение для интеллектуальной маршрутизации и анализа вызовов.
Использование IP-телефонии на базе решений Cisco позволило руководству контакт-центра "Werta" решить целый ряд задач:
- сократить расходы на связь благодаря подключению контакт-центра к федеральным операторам связи ОАО "РТКомм.РУ" и ОАО "Межрегиональный Транзит Телеком",
- создать новые рабочие места,
- обеспечить круглосуточную поддержку клиентов с предоставлением им дополнительных сервисов, таких как аутосорсинг и автоинформатор.



© Компьютерная газета