...
...

Модернизирован call-центр «Комкор»

Группа компаний «Комкор» завершила проект по модернизации программно-аппаратной платформы собственного call-центра. С внедрением комплексного решения, созданного компанией NAUMEN, были автоматизированы ключевые бизнес-процессы call-центра, насчитывающего 60 операторских мест. В ближайшее время call-центр заканчивает строительство площадки на 300 операторов.

В июле 2006 года проект стартовал с разработки технического задания. Этот этап не занял много времени, так как специалисты ГК «Комкор» четко представляли задачи проекта и функции, которые должна обеспечивать информационная система call-центра. На основе согласованных требований началась доработка программных продуктов. В первую очередь были доработаны и запущены в эксплуатацию модуль телефонии, модуль регистрации входящих вызовов и модуль общего администрирования, разработаны необходимые отчеты. На основе этих модулей call-центр группы компаний «Комкор» сегодня предоставляет услуги «горячая линия», «виртуальный секретарь» и ряд других.

На втором этапе был создан модуль обслуживания исходящих проектов, позволяющий call-центру предоставлять такие услуги, как телемаркетинг, маркетинговые и социологические исследования, актуализация баз данных и др. Возможности модуля позволяют управлять большим количеством исходящих проектов и их параметров, включая сценарий приветствия, типы заполняемых анкет, режим обзвона, жизненный цикл кейсов, календарь работы проекта и др. Комплексное решение предоставило call-центру широкие возможности для получения консолидированной статистики по бизнес-процессам (время поствызовной обработки, количество заполненных анкет/заявок и др.) и телефонным вызовам (длительность разговоров, время работы IVR, время работы операторов и др.).

Использование новой платформы для обслуживания входящих звонков в call-центре ГК «Комкор» началось в декабре 2006 г., работы по настройке сервисов исходящих вызовов были завершены в начале 2007 года. Мощности, полученные call-центром благодаря переходу на новую платформу, позволяют ГК «Комкор» успешно продавать услуги своего call-центра.



© Компьютерная газета