...
...

FrontRange объявляет о выпуске новой версии Help Desk

Компания FrontRange Solutions объявила о доступности версии 5.0.3 IP контакт-центра (IPCC), разработанной для управления взаимоотношениями с клиентами (communications interaction management). Версия использует интегрированную платформу голосовой связи, расширяя функции других продуктов FrontRange, таких как HEAT Service and Support. Новая версия FrontRange IPCC глубоко интегрирована с HEAT Help desk Management, помогая разрешить множество задач в работе Help desk.

Функциональная совместимость IPCC с HEAT означает, что теперь компании могут воспользоваться такими преимуществами как маршрутизация входящих звонков, режим самообслуживания для клиентов, всплывающие окна (screen pops) с данными о клиенте и данными о статусе вызова, предоставление услуг в нерабочие часы и управление общими инцидентами, затрагивающими одновременно многих пользователей.

Одной из главных модернизаций IPCC является система самообслуживания, которая позволяет звонящим получить полную информацию по требуемой услуге, без непосредственного разговора с оператором. Теперь клиенты могут самостоятельно инициировать и регистрировать заявку на услугу или проверить уже существующую заявку. После идентификации клиента IPCC создает карточку заявки и обновляет данные по клиенту и запросу. Благодаря интеграции с независимым преобразователем "текст-в-речь", IPCC может считывать номера и обновлять статус заявок в журнале входных данных с целью контроля и сопровождения заявок.

IPCC осуществляет передачу данных в HEAT для оптимальной маршрутизации вызова с учетом квалификации операторов, или для направления клиента к оператору, с которым он говорил в прошлый раз. Операторы более эффективно обрабатывают звонки благодаря "всплывающим окнам" со всей соответствующей информацией по входящим вызовам. Модуль Help desk работает более продуктивно благодаря автоматической регистрации новых заявок в нерабочие часы с учетом всей контактной информации и голосовых сообщений.





Еще одним преимуществом последней версии IPCC является возможность автоматической обработки таких основных "общих инцидентов" как сбой в сети или изъятие продукта из продажи. Информационная платформа Контакт-центра динамично обновляет IVR (систему речевого автоинформирования), так что клиенты могут прослушать опции по ведущим открытым вопросам. Если клиент нажимает цифру "1" для прослушивания информации по отзываемым продуктам, система автоматически инициирует заявку на обслуживание и направляет ее для надлежащей обработки модулем Help desk.

Это освобождает время экспертов, принимающих сотни индивидуальных звонков по "общему инциденту". Теперь эксперты принимают только несколько звонков, посвящая освободившееся время на рассмотрение других заявок вместо того, чтобы тратить его на лишние разговоры. Как только "общий инцидент" решен, система автоматически делает обзвон всех соответствующих пользователей с уведомлением о результатах рассмотрения вопроса и с предоставлением опции на закрытие заявки. Также клиенты могут по желанию выбрать опцию разговора с оператором.



© Компьютерная газета