...
...

ИФД КапиталЪ ЕСП завершил внедрение CRM-системы для управления финансовым ритейлом

Компания "ИФД КапиталЪ ЕСП" завершила проект автоматизации продаж в своих офисах в Москве, Санкт-Петербурге и 13 других городах. Внедрение CRM-системы позволило одному из самых заметных участников финансового рынка России использовать повторные и перекрестные продажи услуг для повышения прибыльности бизнеса. Реализацию проекта осуществила российская компания NAUMEN: за восемь месяцев компания разработала, внедрила и запустила в эксплуатацию решение на базе собственного продукта Naumen CRM.

Основной целью внедрения CRM-системы в "ИФД КапиталЪ ЕСП" являлось увеличение объема продаж. Для достижения этой цели компании требовалось упорядочить и автоматизировать процесс возобновления договоров с действующими клиентами и увеличить долю перекрестных продаж. Руководство компании было также заинтересовано в получении оперативной отчетности о сделках для принятия управленческих решений.

Вторым блоком задач проекта являлось повышение эффективности работы менеджеров в сети офисов продаж, расположенных от Калининграда до Иркутска. Для управления работой сотрудников руководству требовались инструменты контроля длительности этапов продаж и контроля активности менеджеров, а также средства анализа результативности контактов с клиентами.

Масштабность и задачи проекта требовали ответственного подхода к выбору ИТ-решения и поставщика. Для выбора CRM-системы была организована рабочая группа из числа специалистов информационно-аналитической дирекции "ИФД КапиталЪ ЕСП". "Мы изначально понимали, что нам требуется CRM-система, обладающая возможностью адаптации под уже существующие бизнес-процессы, с наличием гибких механизмов изменения этих процессов", - отметил Дмитрий Хорт, директор информационно-аналитической дирекции "ИФД КапиталЪ ЕСП".





После анализа предложений, имеющихся на рынке, был определен круг потенциальных поставщиков и проведены презентации. По результатам конкурса был выбран программный продукт Naumen CRM и его производитель - российская компания NAUMEN. Специалисты "ИФД КапиталЪ ЕСП" обратили внимание на опыт компании в реализации крупных проектов, масштабируемость продукта, базирующегося на платформе Java 2EE/Oracle, наличие гибких средств настройки и полнофункционального веб-интерфейса.

Реализация проекта началась в январе 2005 года. Проектная группа специалистов NAUMEN взяла на себя все работы по анализу текущей ситуации, включая проведение интервью с сотрудниками и описание бизнес-процессов "ИФД КапиталЪ ЕСП". Были подготовлены описания всех автоматизируемых процессов и произведена их настройка в системе. Одновременно велась разработка функционала, отвечающего специфике деятельности "ИФД КапиталЪ ЕСП". Несмотря на постоянное изменение и уточнение требований со стороны заказчика, вызванное непрерывным развитием бизнеса "ИФД КапиталЪ ЕСП", поставленные задачи были выполнены в срок благодаря использованию методологии "гибкой разработки" (agile development) и программной платформы Naumen Business Kernel.

Важным этапом проекта стало обучение сотрудников "ИФД КапиталЪ ЕСП" работе с процессами, реализованными в CRM-системе. С учетом большого количества удаленных пользователей в разных городах страны для их обучения была использована система дистанционного обучения NauLearning и электронные обучающие курсы по всем процессам. В момент регистрации нового пользователя Naumen CRM сотруднику назначались учебные курсы в соответствии с его ролью и обязанностями.

Созданное на базе Naumen CRM заказное решение было запущено в промышленную эксплуатацию в сентябре 2005 г. В настоящее время с CRM-системой работают более 400 пользователей в 15 офисах продаж, а база данных системы содержит информацию о нескольких сотнях тысяч юридических и физических лиц.

CRM-система "ИФД КапиталЪ ЕСП" обеспечивает автоматизацию более 40 процессов, связанных с предконтрактной работой, согласованием и заключением договоров на продажу страховых, пенсионных и банковских продуктов. Для каждого процесса автоматизировано получение отчетности, включая отчеты об активности менеджеров.

В системе также ведется планирование и учет работ менеджеров по клиентам. С внедрением системы руководители отделов получили инструменты контроля активности и эффективности работы своих сотрудников. Одним из примеров использования этих инструментов является автоматическое уведомление о превышении сроков выполнения задач и возможность контроля за прохождением "воронки продаж" сотрудниками.

Первым важным результатом проекта руководство "ИФД КапиталЪ ЕСП" считает появление возможности проведения повторных и перекрестных продаж. Развивая эти направления продаж, компания планирует увеличить свою прибыльность и сохранить лидерские позиции на рынке финансового ритейла. Еще одним важным результатом проекта стало то, что руководители получили доступ к оперативной информации о работе сотрудников и прохождении сделок по "воронке продаж". "На основе этих данных формируется набор показателей, по которым мы оцениваем эффективность работы менеджера, и планы продаж на следующий бюджетный период, - отметил Дмитрий Хорт. - В дальнейшем, на основе анализа этой информации мы планируем усовершенствовать методологию продаж в нашей компании".

Развитие CRM-системы "ИФД КапиталЪ ЕСП" продолжается, в текущий момент ведется доработка учета бланков строгой отчетности (БСО) и работы по интеграции с системой "1С-Предприятие" 8.0 для получения актуальной финансовой информации о платежах.



© Компьютерная газета