...
...

ДЗО РАО "ЕЭС России" смогут работать c системой HP OpenView Service Desk дистанционно

Главный Вычислительный Центр Энергетики (ОАО "ГВЦ Энергетики") объявил о завершении работ по предоставлению доступа ИТ-департаментам дочерних и зависимых обществ РАО "ЕЭС России" к системе HP OpenView Service Desk.

Около года назад руководством ОАО РАО "ЕЭС России" было принято решение о необходимости внедрения системы автоматизации технической поддержки HP OpenView Service Desk для совершенствования обслуживания Департаментов РАО подразделениями ГВЦ Энергетики. Эта система, представляющая собой готовое программное решение для автоматизации служб технической поддержки и внедрения процессов управления IT-услугами (ITSM), позволяет значительно повысить качество работы служб технической поддержки и удовлетворенность заказчиков.

Летом текущего года ГВЦ Энергетики ввел в промышленную эксплуатацию первые компоненты HP OрenView Service Desk в ОАО РАО "ЕЭС России". В частности, был внедрен процесс "Управление инцидентами", который дает возможность контролировать выполнение каждой заявки, поступившей от пользователя.

Сотрудниками ГВЦ была проведена настройка системы с учетом бизнес-процессов РАО "ЕЭС России" и обучение сотрудников службы технической поддержки. Информация обо всех пользователях и компонентах инфраструктуры, а также описание бизнес-процессов хранятся в базе данных системы HP OрenView Service Desk. Это позволяет персоналу первой линии поддержки быстро разрешать типичные проблемные ситуации или оперативно передавать их на следующий уровень.





"После запуска системы HP OрenView Service Desk в эксплуатацию в РАО "ЕЭС России" улучшилось качество обслуживания клиентов, заявки стали обрабатываться быстрее, большинство проблем теперь снимается уже на уровне первой линии поддержки. Мы стали получать от клиентов благодарности за оперативное выполнение работ, - говорит Виталий Яцишин, заместитель Генерального директора ОАО "ГВЦ Энергетики" по работе с клиентами. - Внедрение подобной системы требует очень серьезных финансовых вложений, которые многим региональным компаниям не под силу. Поэтому ГВЦ Энергетики приняло решение о запуске новой услуги по предоставлению ИТ-департаментам региональных энергопредприятий и управляющих компаний доступа к системе HP OрenView Service Desk, установленной в московском офисе ГВЦ Энергетики".

В случае необходимости, для каждой региональной компании в базе данных HP OрenView Service Desk выделяется свой раздел, в который заносятся данные о пользователях, инфраструктуре предприятия и его бизнес-процессах. Доступ к системе организуется через Web-браузер. Настройки системы производятся в соответствии с потребностями и особенностями внутренних процессов, присущими каждой компании.

"Для региональных компаний появляется уникальная возможность с одной стороны воспользоваться богатым опытом ГВЦ Энергетики в области управления качеством ИТ- сервисов, провести структурирование ИТ услуг, а с другой стороны минимизировать свои затраты на выполнение этих работ", - считает Виталий Яцишин.



© Компьютерная газета