...
...

В издательстве "Аргументы и Факты" заработал контакт-центр

Издательский дом "Аргументы и Факты" приступил к эксплуатации корпоративного контакт-центра для приема и обработки всех видов обращений. С его помощью один из ведущих издательских холдингов России создал универсальный канал обратной связи с многомиллионной читательской аудиторией своих изданий. Проект внедрения был реализован на базе российских решений IP call-центр Naumen Phone и Naumen CRM.

Издательский дом "Аргументы и Факты" входит в десятку крупнейших издательств России по объему читательской аудитории (по данным TNS Gallup Media за 2003 г.). Количество читателей только одного номера еженедельника "Аргументы и факты" составляет более 8 млн. человек.

Ориентация издательства на массовую аудиторию придает важность контактам редакции с читателями. Сотрудники редакции регулярно отвечают на вопросы читателей, организуют "прямые линии" с известными лицами, проводят опросы читателей и публикуют присланные ими отзывы.

Контакт-центр был необходим для создания единой точки приема и обработки звонков, электронной и обычной почты. С появлением контакт-центра издательство планировало организовать первую линию взаимодействия с читателями и снять лишнюю нагрузку с сотрудников редакции и других подразделений. Для решения этой задачи было выбрано интегрированное решение компании NAUMEN, включающее IP call-центр Naumen Phone 3.0 и систему управления отношениями с клиентами Naumen CRM 2.6.





После создания контакт-центра обработкой телефонных звонков занимаются 4 оператора, за день они обрабатывают свыше 1 тыс. звонков. В задачи операторов входит регистрация обращений и писем с указанием их типа (вопрос в редакцию, отзыв о материале или авторе), опрос позвонивших читателей в рамках маркетинговых исследований, предоставление справочной информации и активизация карт оплаты подписки на издания. Прием и регистрация электронной почты происходит в автоматическом режиме.

Для доставки принятых обращений в отделы редакции используется автоматическая рассылка ежедневных дайджестов по e-mail адресам. В отделах вопросы читателей обрабатываются журналистами с привлечением экспертов, затем ответы на вопросы появляются на страницах изданий либо передаются операторам для прямого информирования.

Контакт-центр также стал эффективным инструментом для проведения таких мероприятий, как "прямые линии". Уже через две недели после запуска контакт-центра его сотрудники приняли и обработали вопросы для "прямой линии" с президентом Внешторгбанка Андреем Костиным. С вводом в действие контакт центра издательский дом также получил возможность включить номер 8-800 для бесплатных звонков из регионов.

Особенностью решения является применение программного телефона Naumen SoftPhone, который устанавливается на компьютерах операторов контакт-центра. При поступлении звонка в рабочем окне программы показывается информация о звонящем, опросные листы и инструкции для операторов, полученные из системы Naumen CRM. Контакт-центр также предоставляет средства для управления процессом обработки звонков, мониторинга нагрузки и анализа статистических данных.

В ходе проекта специалисты компании NAUMEN провели работы по адаптации Naumen CRM и интеграции с внешними базами данных, провели установку, настройку программного обеспечения и обучение специалистов издательства. Весь проект был реализован менее чем за 2 месяца.



© Компьютерная газета