...
...

В одной лодке, или Попытка примирения продавцов и покупателей компьютерной техники

Сесть за написание этой статьи я собирался уже давно, но все время что-либо отвлекало. То знакомые отговаривали ("...тебе это нужно?"), а чаще мешала просто природная лень. Однако то, что неизбежно, все равно случится... Итак, я хотел бы поговорить о продавцах и покупателях вычислительной техники и об отношениях между этими категориями нашего народонаселения.

Серьезный компьютерный бизнес зародился в странах бывшего СССР не более 7-8 лет назад. Тогда покупателями ПК выступали исключительно юридические лица. Причем это были в основном государственные предприятия и организации. На них трудились простые "физические лица" с очень ограниченным материальным достатком, который не позволял им даже надеяться когда-либозаиметь сияющего белизной красавца ПК себе в дом.

В то время автор этих строк заканчивал институт, готовясь стать специалистом в области промышленной электроники. В силу этого и отсутствия врожденных (а равно и приобретенных) качеств пророка, он (т.е. я) был надежно изолирован от процесса материального обогащения и начального накопления капитала в компьютерном секторе дикого рынка. Жаль, но делать нечего - пришлось стать простым инженером и прокладывать путь к благополучию нудным и долгим путем приобретения теоретических знаний и практических навыков в области вычислительной техники и информационных технологий (звучит-то как?!).

За это время сложилось так, что автору пришлось работать в должности инженера по ремонту и обслуживанию вычислительной техники и в государственной организации (т.е., по сути, выступать в качестве покупателя и пользователя ПК), и в частной компьютерной фирме (т.е. быть в шкуре продавца того же изделия). Так что линия фронта борьбы между продавцами и покупателями ПК прошла прямо по мне!

Не думаю, что противостояние между этими, на первый взгляд разнонаправленными, силами когда-нибудь прекратится, но то, что всегда можно найти взаимоприемлемое решение вопроса, я убежден.

Не открою большой секрет если скажу, что сегодня компьютерный бизнес не приносит не только сверхприбыли, но и нормальной прибыли вообще (т.е. не менее 10% от стоимости проданного товара)! Да, начиная с 1995 года, ПК все чаще стали покупать не только организации, но и частные (физические) лица. Доходы продавцов ПК были стабильны и для многих завидны.

Но пришло 17 августа 1998 г. Кризис финансовой системы в России. В независимых странах - то же самое. Средняя заработная плата населения резко сократилась до уровня физического выживания. Если учесть, что современный компьютер стоит не менее 500 у.е. и не является предметом первой необходимости (а для многих и второй, и третьей), то видно, что продать его дело совсем не простое. К тому же срок гарантийного обслуживания на компьютер составляет обычно от двух до пяти(!) лет. И это, наверное, справедливо. Ибо даже самый "левый" (т.е. собранный из комплектующих неизвестных азиатских фирм) ПК надежнее в работе, чем, скажем, отечественный телевизор (название угадайте сами).

Но это при аккуратном обращении и соблюдении технических норм при установке ПК, а на практике процент гарантийных ремонтов составляет до 10-15% от проданных компьютеров, вырастая в неблагоприятные периоды (например, очень жаркое лето с грозами, градом и молниями) до 20-25%. Вот Вам и сегодняшняя ситуация: сидит на фирме скучающий продавец, новых клиентов мало, за каждого нужно сражаться, как за Родину, зато "ломом" (неисправными ПК) по гарантии клиенты снабжают с завидным упорством.

Покупателю тоже нерадостно: еле-еле насобирал "нормальных денег" (в США их называют долларами) - и вот приходится ожидать от двух до семи дней, пока соберут нужную конфигурацию ПК, толком не объяснят, чего с ним (компьютером) делать, а тут еще он через полгода ломается, якобы по вине покупателя - ясное дело, что попал на "левую" фирму. Итог: "...отдайте мои деньги, проходимцы!".

А дальше много крика, растраченной энергии и нервов с обеих сторон. Можно ли этого избежать? Пожалуй, да. Необходимо, на мой взгляд, просто прислушиваться к другой стороне, не становясь рабом одной идеи или взгляда. Жизнь и так сложна, не нужно ее еще более усложнять (всегда найдутся те, кто сделает это за нас).

Итак, что же нужно знать покупателю, решившему приобрести ПК в частную собственность? (Здесь мы будем полагать, что покупатели - юридические лица имеют специалистов в компьютерной области, и именно на них им следует надеяться и уповать, аминь!).

Во-первых, хотя бы в общих чертах представлять себе, что именно он собирается приобретать и с какой целью. Для этого, естественно, придется проделать определенную подготовительную работу. Например, сходить в библиотеку и пролистать подшивки специализированных газет и журналов (та, что вы держите в руках, - не худший вариант), а также поинтересоваться наличием книг для начинающих пользователей ПК. В периодических изданиях стоит обратить особое внимание на аналитические статьи, в которых рассматриваются перспективы развития компьютерной техники, прогнозы относительно жизнеспособности тех или иных технологий и стандартов. Неплохо также ознакомиться с новинками ПО (программное обеспечение) и с оценкой тех аппаратных ресурсов, которые потребуются для его нормальной работы.

Незаменим в этом деле Internet - всемирная компьютерная сеть. Если она (Сеть) уже "поставлена" у Вас на работе, приложите максимум усилий, чтобы воспользоваться ею. Там, как в Греции, есть все (нужно только хорошенько поискать).

Для поиска информации в Сети существуют поисковые системы. Вам, скорее всего, понадобится информация на русском языке. Тогда следует обратиться к русско-язычной поисковой службе (например, по адресам: www.rambler.ru, yandex.ru, www.aport.ru).

Намного меньше усилий нужно приложить тем, кто знаком со специалистом в области компьютеров. Вот уж воистину: "Не имей сто рублей, а имей сто друзей". Тогда вся ответственность за выбор фирмы-продавца и конфигурации ПК ложится именно на него. Однако, здесь следует проявлять осторожность. Советую доверять только тем людям, кто реально работает на ПК или обслуживает их по меньшей мере последние год-два. Зачастую в роли специалиста (точнее "специалиста") выступают студенты и учащиеся. Не хочу никого обидеть, но на практике не раз убеждался, что у многих из них знания поверхностны и отрывочны. Зато самомнение поднято до заоблачных далей.

Если же бегать по библиотекам нет времени и желания, а друзей-компьютерщиков не завели, то придется положиться на советы и рекомендации продавца. В этом случае или полностью доверяйте репутации фирмы и ее специалистам, или не приходите вовсе. По опыту знаю, как нервирует продавца отношение типа "Сам я не знаю, но и вам верить не собираюсь!".

Во-вторых, во всех подробностях обговорите с продавцом (здесь и далее под словом "продавец" будем подразумевать специалиста по ПК в штате фирмы-продавца) характеристики и фирму-изготовителя каждой составляющей комплекта ПК. Некоторые покупатели ошибочно полагают, что компьютер - это законченное электронное изделие наподобие телевизора. Это неверно. Компьютер можно сравнить скорее с набором детских кубиков. Своеобразными "кубиками" здесь выступают электронные устройства - комплектующие. По-настоящему цельными устройствами являются: монитор (он же "дисплей", "экран", "терминал"), клавиатура и манипулятор "мышь" с ковриком. Внутренности же системного блока (который, по сути, и является компьютером) набираются сборщиком ПК (продавцом) по Вашему индивидуальному заказу и в соответствии с Вашими финансовыми возможностями ("отверточное производство").

Так вот, заранее обсудите с продавцом параметры каждой составляющей части ПК. При выписывании гарантийного талона убедитесь, что туда внесены все комплектующие с кратким перечислением их характеристик, названием фирмы-изготовителя и уникальным серийным номером. Проверьте, чтобы все комплектующие Вашего ПК соответствовали тем, о которых Вы договаривались с продавцом до этого. Здесь не должно быть никаких тайн. Упаковав свой компьютер и выйдя за порог фирмы-продавца, вернуться к вопросу о комплектности и соответствии реальной конфигурации Вашего ПК описанию в гарантийном талоне будет крайне трудно. Помните, что "...не будет обманут тот, кто не хочет быть обманут...".

В-третьих, перед оплатой заказа попросите продавца продемонстрировать Ваш ПК в работе. Если Вы заранее знаете те программы, с которыми придется работать в будущем, принесите их с собой на магнитных или иных носителях и установите для проверки на приобретаемый ПК. Это избавит Вас от неприятных открытий в будущем. Если конфигурация ПК не подходит для работы с Вашими программами - не беда. Все можно исправить, пока не заплачены деньги. Нежелание продавца возиться дальше с Вашим заказом - его личная инициатива. В крайнем случае, Вы можете обратиться в другую фирму.

В-четвертых, перед окончательным расставанием с продавцом внимательно ознакомьтесь с правилами эксплуатации ПК и гарантийными обязательствами. Смело спрашивайте, если Вам что-либо непонятно или неприемлемо. У каждой фирмы-продавца существуют свои условия и правила работы с клиентами. Однако, во многом они схожи. Ну, например, вот основные правила установки и эксплуатации персонального компьютера, которые я видел в нескольких фирмах:

1. Условия эксплуатации: температура +10... +40С; относительная влажность 50-80%; напряжение сети 220 В С10%; сетевая розетка должна быть заземлена.

2. После хранения или перевозки ПК в условиях, отличных от указанных, перед подключением необходимо выдержать компьютер в течение 12 часов при нормальной температуре и влажности.

3. Соединение ПК с монитором и периферийными устройствами разрешается производить только в отключенном состоянии.

4. Недопустимо подвергать ПК встряскам или ударам.

При кажущейся простоте выполнить эти правила непросто. Основная трудность - отсутствие заземления в розетках в большинстве наших жилых домов. А ведь это действительно важное условие. Я уже не говорю о стабильности сетевого напряжения. И хорошо еще, что блок питания ПК обладает большим запасом прочности и выходит из строя лишь в экстремальных ситуациях (удар молнии, включение соседом сварочного аппарата и т.п.). Если подходить к вопросу формально, то большинство поломок ПК вызвано именно несоблюдением правил эксплуатации.

Фирма-продавец часто не обращает на это внимание, требуя от покупателя соблюдения лишь следующих условий: отсутствие внешних физических, химических и термических повреждений; ремонт приобретенной у фирмы техники только ее специалистами или уполномоченными лицами.

Согласитесь, это совсем немного. Ко всему прочему, в гарантийном талоне указываются сроки и место проведения гарантийного ремонта. Так, если в гарантии указано, что "...ремонт и обслуживание производятся в мастерской фирмы-поставщика...", то это означает, что в случае поломки ПК Вам придется везти его на фирму-продавец и обойтись без своего друга какое-то время (в некоторых случаях до нескольких недель). Если это Вас не устраивает, то следует договориться с продавцом сразу при покупке ПК, каким образом будут решаться такие вопросы, а не думать, что "ломаются все компьютеры, кроме моего".

Еще один конфликтный момент - несоблюдение фирмой-поставщиком сроков гарантийного ремонта. Как известно, в большинстве случаев, весь ремонт сводится к замене неисправной детали на работающую или новую. Что же здесь сложного и чего тянуть время? Сложного здесь ничего нет. Просто фирма-продавец связана договорными обязательствами о гарантийном обслуживании ПК с другими, как правило, более крупными фирмами, те - с еще более крупными (оптовыми) и т.д., пока цепочка не приведет к производителю детали или его представителю в данной местности. Именно производитель берет на себя ответственность за поломку своего изделия и все связанные с этим расходы. У одних фирм-продавцов эта цепочка короче (меньше посредников), у других - длиннее. Соответственно и времени у последних на ремонт будет уходить больше. Об этом нужно помнить перед выбором фирмы, с которой Вы будете сотрудничать.

Бесполезно требовать от десятого продавца-посредника быстрой замены неисправной детали. Все, что он (продавец) может сделать, это отправить "лом" дальше "по этапу" и ждать ответа. Обычно, чем крупнее фирма, тем более выгодные условия в плане гарантийного и послегарантийного обслуживания она предлагает и, соответственно, тем больше денег она берет за это.

В малых фирмах (ООО, МП и т.д.) все наоборот. Здесь имеем широкое использование комплектующих производства малоизвестных фирм, минимальный сервис и... Правильно, низкие цены. Слава богу, и тех, и других фирм у нас хватает (я имею в виду крупные города), так что выбирайте, но, как говорил классик, осторожно. Дело это тонкое и неблагодарное. Репутация многих фирм двулика, как древний бог Янус. Удружили одному клиенту - "классная фирма!", осечка с другим - "халтурщики!". Так что Вы тут сами как-нибудь, без меня.

Итак, вот Вы и стали обладателем собственного электронного чуда. Теперь ПК Ваш. Но станет ли он другом или сущим наказанием - зависит именно от владельца. Часто приходилось мне видеть дома у некоторых пользователей ПК такую картину: запавшие кнопки клавиатуры, измазанный чернилами дисковод, забитый пылью вентилятор блока питания, вмятина на корпусе (кстати, это совсем не предел - бывает и хуже). Что тут сказать? ПК - это сложный программно-аппаратный комплекс. Нельзя обращаться с ним, как с отбойным молотком или автоматом Калашникова! В составе ПК нет устройств и механизмов, в обращении с которыми необходимо применять физическую силу (лучше делать это в спортзале). Также следует помнить, что ПК имеет в своем составе, как минимум, два вентилятора охлаждения. Следовательно, ежесекундно через внутренности компьютера проходит несколько воздушных потоков. Эти потоки несут в себе всю пыль и грязь из ближайшего окружения ПК. Затем все это оседает внутри корпуса и защитных кожухов, являясь угрозой электронной начинки компьютера. Избежать этого поможет еженедельная (как минимум) влажная уборка.

Далее. Практика показывает, что ПК нормально функционирует при работе и с незаземленной розеткой. Однако, если у Вас дома часто мигают лампочки или отключается телевизор, то это верный признак нестабильной электросети. Помочь может покупка источника бесперебойного питания (ИБП). В противном случае Вы просто испытываете судьбу и сильно рискуете - о проблемах с гарантийным ремонтом я уже упоминал.

Чтобы этого не случилось, помните, что чем бережней Вы будете относиться к ПК, тем дольше он Вам прослужит.

Это банальные истины, и о них не стоило бы и вспоминать, но многие владельцы компьютеров считают, что пока не истек срок гарантийного обслуживания ПК, его можно эксплуатировать в условиях почти приближенных к боевым.

Некоторые "продвинутые" владельцы доводят свои ПК практически до той же кондиции путем проведения бесчисленных экспериментов по "разгону" своего "железа" (аппаратная часть компьютерного комплекта) с целью выдавить лишние 1-2% повышения общей производительности системы. Запретить заниматься этим невозможно. Но хочется порекомендовать хоть немного изучить вопрос "разгона" конкретной составляющей ПК и помнить, что это может привести к выходу ее из строя. Кто еще не понимает термина "разгон" - не волнуйтесь и не торопитесь, со временем все придет (но будет уже поздно!).

С "железом", пожалуй, все понятно. Теперь о ПО, или об очередном камне преткновения в отношениях между продавцами и покупателями компьютеров.

Практически все компьютерные фирмы при выдаче собранного по заказу ПК устанавливают на последний набор ПО. Чаще это операционная система (чаще всего Windows 95/98) и комплект вспомогательных программ. Обычно в момент проверки все работает нормально. Трудности начинаются через пару недель. Конечно, нельзя исключать случаи недосмотра со стороны группы сборщиков ПК. Но смею Вас заверить, что это случается не так часто, как другое.

И это "другое" - элементарная неосведомленность пользователя в вопросах работы с конкретными программами. Несколько раз бездумно нажал кнопку клавиатуры или "кликнул" "мышкой" - и компьютер не реагирует больше ни на какие нажатия, просьбы и молитвы. Общий итог - компьютер НЕ РАБОТАЕТ. "Но ведь есть гарантия!" - вспоминает незадачливый "программист" и несет своего любимца к месту покупки. А там и выясняется, что аппаратная часть в норме и что "...поставщик не несет ответственность за неправильную работу ПО и оставляет за собой право взимать плату за восстановление его работоспособности". Клиент возмущен, но именно так выглядит запись в его гарантийном талоне. По большому счету, все это можно обсудить до покупки ПК. Но раз уж момент упущен, нужно договариваться. Крики и скандал здесь не помощники.

Клиенту следует понимать, что компьютерная фирма - это коммерческое предприятие, которое должно себя окупать. И здесь действует тезис: "время - это деньги". Установка на ПК ПО и его настройка занимают намного больше времени, чем "отверточная сборка" самого "железа". Почему же фирма должна терять время (и деньги) на повторную установку ПО?

Если покупатель будет помнить об этих моментах, ему будет намного легче договориться с сервисным инженером фирмы-продавца о восстановлении (обычно, за умеренную плату) полной работоспособности ПО и компьютера в целом. Для большинства пользователей одного раза достаточно, чтобы понять, что сегодня ЗНАНИЯ - реальный ТОВАР. Или учись, или плати. Такова жизнь.

На этом, пожалуй, оставим в покое покупателей ПК и возьмемся за продавцов.

Нет, я не стану поучать своих коллег (ну вот, проговорился). Многие из них работают на компьютерном рынке дольше меня и сами научат (при желании и определенной заинтересованности) кого угодно. Но есть у многих СПЕЦИАЛИСТОВ одна очень нехорошая черта - высокомерие по отношению к пользователям ПК.

Это, конечно, неправильно. Нужно уважать покупателя. Ну, хотя бы за то, что в наше непростое время (а когда оно было простым?) он сумел скопить необходимую сумму на покупку личного ПК. Этот факт означает, что и он что-то знает или умеет такое, чего не дано многим другим. К тому же, уже сегодня практически все учебные заведения - от школы до вуза, а также многочисленные подготовительные курсы, вносят свой посильный вклад (учитывая их скудную материальную базу) в дело "поголовной компьютеризации" населения.

Так что, возможно, завтра многие из тех, кто сейчас путает названия компьютерных комплектующих, скажут своему ПК "Ты". Что же касается "продвинутых" пользователей, то в отношении них пожелаю всем продавцам терпения, уравновешенности и... снова терпения!

Ну, а сегодня следует честно признаться, что компьютерный рынок, как и весь рынок вообще, у нас все еще дикий и доморощенный. У этого явления есть несколько причин как субъективных, так и объективных. Субъективные - это наш менталитет второсортного человека, это наше хамство, это наши искривленные взгляды на экономические законы жизни. Объективные - ...чего о них говорить, когда от нас здесь ничего не зависит.

В заключение один призыв к продавцам и покупателям: давайте же делать хотя бы то, что зависит от нас, чтобы мирно сосуществовать в секторе нашего еще дикого, но все-таки РЫНКА Вычислительной Техники и Информационных Технологий. Нам не обойтись друг без друга!

Валерий Владынцев

© Компьютерная газета

полезные ссылки
Ремонт ноутбуков, компьютеров, мониторов